Quando un viaggio viene annullato o subisce un ritardo importante, il passeggero ha diritto a un rimborso e, in alcuni casi, a un risarcimento. Non sempre però è chiaro come fare, quali documenti servono e in quali circostanze il diritto si applica davvero. Ecco tutto quello che bisogna sapere per proteggere i propri interessi e ottenere quanto previsto dalla legge.
Quando si ha diritto al rimborso
Non tutti i ritardi o le cancellazioni danno automaticamente diritto a un rimborso. In generale, i casi principali sono:
- Cancellazione del viaggio: se il mezzo non parte affatto, hai diritto alla restituzione del prezzo del biglietto o a una riprotezione gratuita su altra corsa.
- Ritardo significativo: superata una certa soglia di ore o minuti, a seconda del mezzo di trasporto, scatta anche la possibilità di chiedere un risarcimento.
- Modifica dell’orario non accettata: se l’azienda cambia l’orario in modo sostanziale e tu non puoi partire, puoi chiedere indietro quanto pagato.
È importante distinguere: il rimborso riguarda la restituzione del prezzo del biglietto, mentre il risarcimento è un’indennità aggiuntiva per il disagio subito.
Ritardi e rimborsi: cosa prevedono le normative
Per Treni:
Per i viaggi ferroviari a lunga percorrenza, la regola generale è la seguente:
- Ritardo di 30–59 minuti: in alcuni casi è previsto un bonus pari al 25% del prezzo del biglietto, spendibile per acquisti futuri;
- Ritardo di 60–119 minuti: spetta un rimborso pari al 25% del prezzo del biglietto;
- Ritardo di almeno 120 minuti: il rimborso sale al 50% del prezzo pagato.
Dal 1° gennaio 2025, per i biglietti digitali regionali acquistati online è stato introdotto anche l’indennizzo automatico: in caso di ritardi oltre 60 o 120 minuti, il rimborso verrà accreditato direttamente senza necessità di presentare domanda.
Per Aerei:
Il Regolamento (CE) 261/2004, applicato in tutta l’Unione Europea e confermato da ENAC, stabilisce che:
- In caso di cancellazione del volo o di ritardo di oltre 3 ore all’arrivo, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto e, in molti casi, a un risarcimento economico compreso tra 250 e 600 euro, in base alla lunghezza della tratta;
- In caso di cancellazione dovuta a cause eccezionali (come maltempo estremo, emergenze di sicurezza o scioperi non imputabili al vettore), il risarcimento può non spettare, ma resta il diritto al rimborso o a un volo alternativo.
È importante sapere che le compagnie non possono imporre un voucher. La scelta tra voucher e rimborso in denaro spetta sempre al passeggero.
Per Autobus di lunga percorrenza:
Per i servizi di autobus e pullman con tratte superiori ai 250 km, il Regolamento UE 181/2011 prevede che:
- In caso di ritardo alla partenza superiore a 120 minuti o di cancellazione del servizio, il passeggero può chiedere il rimborso integrale del biglietto o la prosecuzione del viaggio su un’altra corsa senza costi aggiuntivi;
- Se il vettore non offre soluzioni alternative, il passeggero ha diritto anche a un indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto.
Per Navi e trasporto marittimo:
Il Regolamento UE 1177/2010 disciplina i diritti dei passeggeri via mare. L’indennizzo dipende dalla durata del viaggio e dal ritardo accumulato all’arrivo:
- Per traversate fino a 4 ore, basta un ritardo di almeno 1 ora per ottenere un rimborso pari al 25% del biglietto; se il ritardo supera le 2 ore, l’indennizzo sale al 50%;
- Per viaggi tra 4 e 8 ore, l’indennizzo del 25% scatta con 2 ore di ritardo, quello del 50% con oltre 4 ore;
- Per tragitti più lunghi, le soglie aumentano progressivamente (3 ore per tratte fino a 24 ore, 6 ore per traversate oltre le 24 ore).
Oltre all’indennizzo, la compagnia deve fornire assistenza, che può includere pasti, bevande o sistemazioni in albergo in caso di necessità.
Documenti e prove da conservare
Perché la richiesta vada a buon fine è fondamentale avere a disposizione:
- Il biglietto o la ricevuta di acquisto (anche in formato digitale);
- Comunicazioni ufficiali dell’azienda sul ritardo o l’annullamento;
- Prova del ritardo (foto del tabellone, mail di notifica, certificazione di viaggio).
Leggi anche
Come presentare la richiesta di rimborso
Ogni azienda di trasporto ha canali specifici, ma in genere il procedimento è simile:
- Accedere al sito o all’app ufficiale e individuare la sezione “richiesta rimborso” o “reclami”;
- Compilare il modulo indicando numero del biglietto, data del viaggio e motivo della richiesta;
- Allegare i documenti che provano l’annullamento o il ritardo;
- Inviare entro i termini previsti: spesso sono 30 giorni, ma è bene controllare le condizioni generali del vettore.
Tempistiche e modalità di rimborso
Le tempistiche variano: possono andare da pochi giorni fino a 2-3 mesi, a seconda del mezzo di trasporto e della compagnia. In genere, il rimborso viene accreditato:
- sullo stesso metodo di pagamento usato per l’acquisto;
- sotto forma di voucher (da accettare solo se lo ritieni utile);
- con bonifico bancario, se richiesto esplicitamente.
Quando non spetta il rimborso
Non sempre si ha diritto alla restituzione del denaro. Alcuni casi in cui la richiesta viene respinta:
- Ritardo minimo (inferiore alle soglie previste dalla normativa);
- Cause di forza maggiore come condizioni meteo eccezionali o scioperi non imputabili all’azienda;
- Biglietto non rimborsabile acquistato con tariffe promozionali, se la cancellazione o il ritardo dipendono dal viaggiatore.
Consigli pratici per non perdere il rimborso
Molti viaggiatori si lasciano scoraggiare dalle pratiche burocratiche, ma in realtà qualche accorgimento semplice può fare la differenza. La regola d’oro è agire tempestivamente: se la richiesta viene presentata subito, è più probabile che la compagnia la gestisca in tempi rapidi. È altrettanto utile leggere in anticipo le condizioni di trasporto, perché ogni vettore applica regole precise, spesso poco conosciute, che possono incidere sull’esito del reclamo.
Un altro punto delicato riguarda i voucher: anche se spesso vengono proposti come unica alternativa, la legge stabilisce che il passeggero ha diritto a ricevere il rimborso in denaro. Meglio quindi valutare attentamente prima di accettare un buono viaggio. Infine, non sottovalutare la tracciabilità: conserva e-mail, protocolla eventuali lettere e fai screenshot delle comunicazioni. In caso di mancata risposta, questa documentazione ti permetterà di rivalerti presso le autorità competenti e aumenterà le tue possibilità di successo.